금융리포트① 점포를 떠난 금융, 고객의 일상으로

핵심 포인트 1. 은행 점포에서 모바일 금융 플랫폼으로 스마트폰과 금융 앱의 확산으로 금융 서비스의 중심은 오프라인 은행 점포에서 모바일 금융 플랫폼으로 이동했습니다. 이제 소비자는 언제 어디서나 금융상품을 조회하고 자산을 관리할 수 있습니다. 2. 오픈뱅킹과 마이데이터가 확대한 금융 연결성 오픈뱅킹과 마이데이터의 등장으로 여러 금융회사의 계좌와 자산 정보를 한곳에서 확인하고 관리할 수 있게 되면서, 금융서비스 간 연결성이 크게 확대되었습니다. 3. 일상생활과 연결되는 금융 플랫폼 과거 금융이 대출·보험·투자 등 특정한 순간에 이용하는 서비스였다면, 오늘날의 금융 플랫폼은 쇼핑·이동·건강·여가 등 일상생활 전반과 연결되는 서비스로 변화하고 있습니다. 4. PLUS로 일상과 금융을 연결하는 한화 한화금융은 PLUS를 통해 금융과 일상을 연결하는 경험을 확대해 왔습니다. 보험과 투자에 머무르지 않고 문화·스포츠·건강·여가 등 다양한 생활 영역과 금융을 연결해 온 것이 특징입니다. 불과 얼마 전까지만 해도 금융의 중심은 은행 점포였습니다. 통장을 만들거나 송금하고, 대출을 받으려면 직접 영업점을 찾아야 했는데요. 당시 금융회사의 경쟁력도 얼마나 많은 점포와 직원을 보유하고 있는지, 어떤 금융상품을 제공하는지가 중요한 기준이었습니다. 금융회사가 상품과 이용 절차를 정하면 고객이 그에 맞춰 서비스를 이용하는, 금융회사 중심의 구조였던 것이죠. 그러나 스마트폰의 등장은 이러한 질서를 바꾸었습니다. 계좌 조회와 송금은 물론 대출 신청, 보험 관리, 주식 거래까지 모바일 앱으로 옮겨갔습니다. 다만 초기의 금융 앱은 영업점 창구를 작은 화면에 옮겨 놓은 ‘디지털 지점’에 가까웠는데요. 고객은 은행별, 카드사별, 증권사별로 앱을 내려받고 각 회사가 정한 메뉴를 따라 업무를 처리해야 했습니다. 금융을 이용하는 공간은 점포에서 스마트폰으로 바뀌었지만, 여전히 금융회사가 서비스를 정하고 고객이 이를 찾아가는 방식이었던 셈입니다. 금융의 본격적인 변화는 앱이 플랫폼으로 확장되면서 시작됐습니다. 플랫폼은 단순히 여러 기능을 한곳에 모아 놓은 앱이 아닙니다. 서로 다른 금융회사와 생활서비스를 연결해 고객이 필요한 일을 하나의 흐름 안에서 해결할 수 있도록 만드는 구조인데요. 예를 들어 송금 이후 소비 분석이 이어지고, 자산 조회에서 투자와 보험, 대출 비교로 자연스럽게 연결되는 방식입니다. 고객이 필요한 서비스를 찾기 위해 여러 금융회사를 일일이 찾아다니는 대신, 플랫폼이 고객의 필요에 맞춰 다양한 서비스를 연결해 주는 구조로 변화한 것이죠. 이러한 변화를 가능하게 한 배경에는 금융서비스 간 연결이 확대된 점이 있습니다. 과거에는 계좌와 고객정보가 각 금융회사 안에서 개별적으로 관리됐지만, 오픈뱅킹과 마이데이터가 확산되면서 여러 금융회사의 계좌와 자산을 한곳에서 조회하고 관리 할 수 있게 됐습니다. 이에 따라 금융상품을 만드는 회사와 고객이 실제로 서비스를 이용하는 곳이 꼭 같을 필요도 없어졌는데요. 금융회사가 금융상품을 만들고 제공하는 역할을 한다면, 플랫폼은 여러 회사의 상품과 서비스를 모아 고객에게 필요한 것을 연결해 주는 ‘조정자’의 역할을 맡게 된 것이죠. 국내 금융 플랫폼 경쟁은 이러한 변화를 잘 보여줍니다. 토스는 간편송금에서 출발해 결제, 뱅킹, 투자, 신용 조회, 대출·보험 중개, 세무와 인증까지 서비스 영역을 넓혀왔습니다. 전통 금융회사들도 계열사별로 나뉘어 있던 앱을 통합하고, 은행·카드·증권·보험 서비스를 한곳에서 이용할 수 있는 ‘슈퍼앱’ 전략을 강화하고 있는데요. 이에 따라 금융 경쟁의 기준도 달라지고 있습니다. 과거에는 ‘어떤 금융상품을 보유하고 있는가’가 중요했다면, 이제는 고객이 금융서비스를 이용하려 할 때 ‘어떤 앱을 가장 먼저 여는가’ 가 새로운 경쟁 기준으로 떠오르고 있는 것이죠. 해외에서도 금융 플랫폼은 각 시장의 환경에 따라 다양한 형태로 발전하고 있습니다. 동남아시아에서는 그랩과 같은 생활 플랫폼이 이동과 배달 등 일상에서 자주 쓰이는 서비스를 중심으로 성장하며, 결제와 대출, 보험 등 금융 서비스까지 영역을 넓혔습니다. 특히 은행 계좌보다 스마트폰을 먼저 접한 인구가 많은 시장에서는 은행 점포가 아닌 생활 플랫폼이 금융서비스를 처음 만나는 통로가 되기도 했습니다. 반면 미국에서는 하나의 슈퍼앱에 모든 금융기능을 담기보다, 기술기업이 스마트폰과 디지털 지갑, 결제 인터페이스를 기반으로 금융기관과 연결되는 방식이 두드러집니다. 즉, 금융상품은 금융회사가 제공하더라도 고객이 이를 이용하는 과정에서는 기술 플랫폼이 가장 앞단의 접점이 될 수 있다는 의미인데요. 애플페이가 세계 각국의 은행과 결제망을 연결하는 방식 역시 금융상품을 직접 만들지 않더라도 고객이 금융서비스를 이용하는 중요한 접점을 확보할 수 있다는 점을 보여줍니다. 국가와 시장에 따라 금융 플랫폼의 모습은 조금씩 다르지만, 공통적인 변화는 분명합니다. 금융 경쟁의 중심이 ‘어떤 상품을 가지고 있는가’에서 ‘고객과 어디에서, 어떻게 만나는가’로 이동 하고 있다는 점입니다 과거의 금융서비스는 급여를 받거나 대출을 신청하고 보험금을 청구하는 등 금융이 필요한 특정 순간에 주로 이용됐습니다. 하지만 플랫폼이 확산되면서 금융은 쇼핑과 이동, 여가, 건강관리 등 고객의 일상 곳곳으로 자연스럽게 들어오기 시작했습니다. 결제 과정에서 쌓인 소비 데이터는 자산관리와 신용, 보험서비스 등 다른 금융서비스로 이어지는 연결고리가 되기도 하는데요. 결국 금융은 필요할 때 따로 찾아가는 서비스에서 일상의 다양한 활동을 자연스럽게 뒷받침하는 기반으로 변화 하고 있는 셈입니다. 이러한 변화는 금융회사의 경영 방식도 바꾸고 있습니다. 점포 중심의 시대에는 좋은 상품을 만들고 이를 판매할 수 있는 유통망을 확보하는 것이 중요했습니다. 반면 플랫폼 시대에는 고객이 얼마나 자주 서비스를 이용하는지, 필요한 기능을 얼마나 편리하게 이어서 사용할 수 있는지, 다양한 파트너와 어떤 서비스를 함께 제공하는지가 중요해졌죠. 고객과 만나는 기회가 많아질수록 다양한 데이터가 쌓이고, 이를 바탕으로 고객에게 더 적합한 서비스를 제공하거나 새로운 제휴를 만들어갈 수도 있습니다. 결국 금융 플랫폼의 경쟁은 단순히 앱에 얼마나 많은 기능을 담았는지가 아니라, 고객의 일상과 얼마나 자연스럽게 연결되고 다양한 서비스를 유기적으로 이어주는지 에 달려 있다고 볼 수 있습니다. 그렇다고 슈퍼앱이 가능한 모든 서비스를 하나의 앱에 담는 것을 의미하는 것은 아닙니다. 기능이 지나치게 많아지면 오히려 이용이 복잡해질 수 있고, 고객이 원하지 않는 상품을 반복적으로 추천한다면 플랫폼에 대한 만족도 역시 낮아질 수 있습니다. 따라서 좋은 금융 플랫폼은 고객을 오랫동안 머물게 하는 앱보다는 금융이 필요한 순간에 적절한 서비스를 쉽고 편리하게 연결해 주는 플랫폼 에 가깝습니다. 동시에 금융서비스가 편리해질수록 개인정보 보호와 보안, 고객이 안심하고 서비스를 이용할 수 있는 환경을 만드는 책임도 함께 중요해지고 있죠. 은행이 점포에서 앱으로 이동한 것이 금융의 디지털화였다면, 앱이 여러 금융회사와 생활서비스를 연결하기 시작한 것은 금융의 ‘플랫폼화’라고 할 수 있습니다. 이에 따라 금융회사가 던져야 할 질문도 달라지고 있습니다. 이제는 어떤 상품을 더 많이 판매할 것인가보다, 고객이 금융을 필요로 하는 순간에 필요한 서비스를 얼마나 쉽고 자연스럽게 연결해 줄 수 있는지가 중요해졌죠. 결국 금융 플랫폼의 경쟁은 단순히 더 많은 상품과 기능을 제공하는 데서 벗어나, 고객의 일상 속에서 필요한 금융 경험을 얼마나 자연스럽게 만들어낼 수 있는가로 이동하고 있습니다. 한화 금융계열사 역시 이러한 금융 환경의 변화 속에서 고객의 일상과 금융을 연결하는 경험을 만들어가고 있습니다. 한화금융 5개 계열사(한화생명, 한화손보, 한화투자증권, 한화생명금융서비스, 한화자산운용)의 공동 브랜드 ‘PLUS’는 새로운 투자 경험을 제안하는 금융 기반의 서비스 브랜드로, 러닝과 스포츠를 시작으로 금융의 접점을 일상으로 넓히고 있는데요. 이를 바탕으로 건강 자산 관리와 롱제비티까지 아우르는 웰니스 영역으로 금융 경험을 확장해 나가고 있습니다. 최근에는 이러한 고객 접점을 디지털 콘텐츠 영역으로도 확장 하고 있습니다. 한화금융 5개 계열사가 함께하는 PLUS TV에서는 경제·금융은 물론 AI와 산업 변화, 투자 트렌드 등을 전문가와 함께 다양한 콘텐츠로 풀어내며, 고객이 일상적으로 이용하는 유튜브를 통해 투자 인사이트를 접할 수 있도록 하고 있습니다. 금융서비스가 필요한 순간에만 고객을 만나는 것이 아니라, 평소 콘텐츠를 소비하고 정보를 탐색하는 과정에서도 금융을 접할 수 있는 새로운 접점을 만든 것이죠. 이는 금융상품 자체만을 중심으로 경쟁하기보다 고객의 일상 속 다양한 순간에서 금융과 만나는 경험을 넓혀왔다는 점에서 의미가 있습니다. 금융의 공간이 점포에서 앱으로, 다시 고객의 일상으로 확장되는 동안 한화 역시 금융과 고객이 만나는 방식을 다양하게 변화시켜 왔습니다. 이처럼 한화는 금융이 고객의 삶에 자연스럽게 스며드는 새로운 경험을 만들어가고 있습니다.